In breve tempo siamo arrivati all’implementazione del nuovo sistema: nello step 6 andiamo a mettere in pratica il sistema progettato. Possiamo iniziare quindi i monitoraggi e le misurazioni dei processi di gestione, a valutare la soddisfazione dei clienti e delle parti interessate e raccogliere le informazioni ed i dati per pianificare i successivi miglioramenti.
Implementare il sistema
Queste attività sono un compito dell’azienda, le modalità definite durante il percorso, quelle modificate e migliorate per rispondere ai requisiti delle norme di riferimento ed agli obiettivi che l’azienda stessa ha definito vengono attuate, diventano la quotidianità.
In questa fase ascoltiamo il personale che nell’attuare i processi può dare importanti feedback, eventuali criticità nel passare all’azione, in questa fase possono essere facilmente corrette.
Monitoraggi e misurazioni
Le attività di monitoraggio e misurazione di prodotti e servizi le abbiamo già definite ed incastrate nei nostri processi produttivi e di erogazione dei servizi, ora quello che ci interessa è attivare i monitoraggi e le misurazioni sui processi e sul sistema.
Attuare il sistema significa anche iniziare a raccogliere dati ed informazioni che permetteranno di conoscere e capire i processi e di averli sotto controllo.
Durante la fase di progettazione del sistema, gli indicatori, le responsabilità ed i metodi per i monitoraggi e le misurazioni saranno già stati definiti, ora si possono raccogliere i dati.
In un processo commerciale ad esempio, avremmo già definito negli step 3 e 4 che indicatori vogliamo considerare, per valutare l’efficacia del processo rispetto agli obiettivi (ad es. il numero di nuovi clienti, o il numero di trattative a buon fine in numero e valore), o rispetto alla soddisfazione del cliente (ad es. i tempi di consegna dell’offerta dal momento della richiesta, o il numero di richieste soddisfatte).
Soddisfazione dei clienti
Ri-monitoriamo.
Anche se non l’ho specificato, quasi sempre propongo di avviare una prima campagna di monitoraggio della soddisfazione del cliente già nello step 1.
Questo porta a tre vantaggi.
Il primo, di avere informazioni su come il cliente vi vedeva prima di iniziare il percorso de laqualitapossibile e di usare quelle informazioni come base per il miglioramento.
Il secondo, di effettuare a breve una seconda ricognizione dopo aver comunicato ai clienti le azioni intraprese a seguito delle informazioni da loro ricavate.
Il terzo, di far contento, nello step 7, l’auditor che non dovrà inventarsi scuse da scrivere nel rapporto per giustificare l’assenza totale di informazioni sulla soddisfazione dei clienti.
Analisi dei dati e delle informazioni per il miglioramento
Siamo quasi alla fine di un percorso di miglioramento del sistema di gestione aziendale, cosa ci può essere già da migliorare ulteriormente?
Dopo il primo periodo di attuazione, si possono raccogliere i primi dati ed informazioni, si analizzano e valutano come elemento in ingresso al riesame del sistema di gestione da parte della direzione aziendale.
I prodotti e servizi sono conformi?
I clienti risultano soddisfatti?
Cosa ci dicono gli indicatori?
Quali sono i risultati delle azioni intraprese?
Come sono le prestazioni dei nostri fornitori?
Quali sono i risultati degli audit interni?
Questi dati ed informazioni vanno analizzati e valutati per capire se vi è l’esigenza di ulteriori miglioramenti da pianificare.
