L’evoluzione del sistema IKON S.r.l.
Il progetto d’implementazione del sistema di gestione per la qualità in IKON S.r.l. inizia alla fine del 2009, l’azienda si certifica secondo lo standard ISO 9001:2008 nel mese di febbraio 2010.
Il sistema di gestione per la qualità è applicato a tutte le attività svolte da IKON S.r.l. senza esclusioni, attività che in questi anni si sono allargate portando ad un campo di applicazione molto ampio: “Progettazione, produzione, installazione ed assistenza di siti ed applicazioni web, animazione 3d, videogames, produzioni in realtà aumentata/virtuale, video e soluzioni intranet, mobile e multimediali. Progettazione ed erogazione di corsi di formazione su software multimediali e di gestione aziendale.”
Il sistema nasce snello, l’azienda nel 2009 è piccola con clienti mediamente molto grandi, spesso istituzionali che richiedono progetti complessi.
Con il tempo IKON S.r.l. cresce, e con lei i clienti ed i progetti, sia in numero che in complessità, nuove tecnologie, arriva il 3D poi la realtà virtuale e quella aumentata, le applicazioni mobile, arrivano i clienti internazionali, le partnership di rilievo, una seconda sede.
C’è bisogno di una struttura organizzativa diversa, ma il sistema invece di complicarsi si semplifica, approfittando nel frattempo dell’arrivo della ISO 9001 edizione 2015.
La struttura documentale del sistema diventa ancora più snella, i processi si integrano ancor di più nelle normali attività aziendali, ed anche a livello direzionale si introducono nuovi strumenti quali un analisi strutturata dei fattori di contesto, l’analisi dei rischi e delle opportunità sia a livello strategico che di singolo progetto, l’analisi delle necessità ed aspettative delle parti interessate.
Tutt’uno con il cliente
In questo settore, possiamo allargare questo aspetto a tutto il mondo del software, il rapporto tra l’azienda ed il cliente è un rapporto molto particolare.
Il prodotto o servizio che si ottiene è il risultato di un lavoro a quattro mani.
Pensiamo, ad esempio, al caso classico del cliente che vuole realizzare un sito web.
Apparentemente la cosa sembra facile, cosa ci vuole, il cliente ti dice cosa fa, cosa vuole comunicare, con chi vuole comunicare, qual’è l’immagine che vuole dare, e tu fai il sito web.
Ma chi è il cliente?
La piccola azienda che vuole essere presente sul web pubblicizzando se stessa ed i propri prodotti, il professionista che vuole promuovere le sue consulenze, la grande azienda che vuole il sito istituzionale, la scuola di formazione che deve gestire l’offerta formativa e le iscrizioni, la società commerciale che vuole il portale e-commerce, un agenzia pubblica che deve promuovere un territorio, il museo che vuole rendere virtuale un tour guidato, una famosa catena che vuole una innovativa piattaforma di e-learnig, una concessionaria autostrade per la quale devi realizzare il sistema d’informazione per i viaggiatori.
Mi fermo qui? Direi di si, perché la lista in IKON S.r.l. sarebbe lunga.
E se questi sono i clienti, di cosa hanno bisogno?
Da una parte c’è chi si presenta con una specifica dettagliata e documentata elaborata magari da l'ufficio marketing o da una società di comunicazione, dall’altra chi si presenta dicendo semplicemente voglio un sito web, e tra queste due situazioni un mondo di richieste, le più disparate.
Ma i clienti sanno veramente di cosa hanno bisogno?
Qui l’informatica cede il passo alla comunicazione, all’immagine, alla grafica, identificare i requisiti del cliente è un processo complesso, non c’è un catalogo delle soluzioni.
Questo processo inoltre non ha fine, non si limita a quella che potrebbe essere definita la fase commerciale, ma continua nella progettazione grafica, nella progettazione del sito, alla sua realizzazione fino alla consegna e qualche volta anche dopo. Non perché il cliente sia un pazzo incontentabile ma perché l’appetito vien mangiando, e più il progetto prende forma più il cliente affina le sue richieste, vede lo sviluppo e di conseguenza nascono nuove idee, nuove funzionalità alle quali non aveva pensato prima, richiede modifiche che vanno riesaminate e così via.
La risposta è la massima personalizzazione del servizio e dei processi aziendali sul tipo di cliente e sulle sue necessità, il sistema di gestione deve prevedere una struttura organizzativa flessibile e processi snelli che permettono di seguire progetti molto specifici e ogni volta diversi tra loro, spesso per clienti che operano in settori altrettanto tipici.
Questa è la sfida, arrivare alla soddisfazione di tutti i clienti indistintamente, attraverso processi diversi commisurati alla dimensione del cliente e del progetto.
Prima le persone
Il “rispetto delle persone” è il primo dei valori che IKON S.r.l. ha documentato nella sua carta dei valori, documento che definisce la sua missione, la visione ed i valori fondanti e che costituisce la base sulla quale si fonda la politica per la qualità di IKON S.r.l.
Questo valore impatta in modo positivo su molte delle parti interessate, certo sui clienti, sui rapporti con i partner e fornitori, ma in particolare sui propri collaboratori.
Negli anni i requisiti della ISO 9001 sono passati dall’occuparsi del mero addestramento del personale (ed. 1994), alle competenze, alla consapevolezza ed addestramento delle risorse umane (ed. 2000 e 2008), alla partecipazione attiva delle persone (ed. 2015).
Quando parliamo di grafici, web designer, programmatori, docenti, responsabili IT, project manager, parliamo di idee, di abilità, di competenze, di creatività, qualche volte di “genio”. Vuoi ingabbiare tutto questo in un manuale di procedure? Direi proprio che non sia il caso.
Fornire gli strumenti per identificare le competenze attuali e future e renderle disponibili, responsabilizzare le persone, rispettarle e coinvolgerle, comunicare in modo efficace con loro, renderle consapevoli dell’apporto che danno all’azienda ed ai clienti, è questo che fa oggi un sistema qualità.
Integrazione con i processi di business
In questi ultimi anni tutte le norme ISO sui sistemi di gestione si sono orientate verso l’integrazione, non solo l’integrazione tra sistemi di gestione, qualità, ambiente, sicurezza sul lavoro, sicurezza delle informazioni, ecc. ma in particolare il forte invito all’integrazione tra i processi di questi sistemi ed i processi di business.
Be direi che nel settore dell’informatica è davvero difficile, se non impossibile, immaginare un efficace attuazione di un sistema di gestione qualità se non naturalmente integrato con le quotidiane attività aziendali.
Modellare la norma ed i suoi requisiti sulla realtà aziendale, non ci sono alternative, cambiare prospettiva.
Non devo semplicemente chiedermi come adeguarmi alla norma, inventando attività aggiuntive spesso inutili, ma come le mie attuali attività soddisfano già i requisiti, e se non lo fanno o lo fanno solo in parte, come migliorarle.
Giochiamo in casa
In questo settore è fondamentale sfruttare i software per gestire il sistema qualità.
Non servono software dedicati per la gestione della qualità, ma i software già impiegati per la gestione delle attività aziendali, i CRM possono aiutarci nella comunicazione con il cliente nei processi di marketing e commerciali, nel tracciare alcuni eventi con i clienti, i software di project management, anche semplici, per la gestione delle fasi operative, l’assegnazione e gestione delle risorse, condividendo le informazioni sulle competenze del personale e la relativa assegnazione ai progetti.
Non è necessario, ovviamente, dotarsi di software sofisticati, anche sfruttare un calendario condiviso potrebbe essere una semplice soluzione per gestire in conformità la pianificazione delle attività e delle risorse, i tempi del progetto e di consegna al cliente.
Oppure strutturare in un certo modo le cartelle di lavoro o quelle all’interno del programma di posta elettronica divise per cliente, definendo prima una modalità condivisa per la gestione delle comunicazioni con i clienti, potrebbe essere un modo per tracciare il processo con il quale sono definiti e riesaminati i requisiti del cliente.
Poi parlando di “produzione” l’impiego di software specifici di sviluppo, programmazione e commento, e di gestione di bug e non conformità, di gestione delle versioni, scopriremo quanto questi strumenti già permettono un facile adeguamento ai requisiti del sistema qualità.
Ora le soluzioni possono essere diverse, ma il consiglio che mi sento di dare in questo settore è proprio quello di integrare ed informatizzare.
Qui si può veramente al 100%.
